Voo atrasado ou cancelado: quais são os direitos do passageiro?

Painel do aeroporto mostrando “atrasado” ou “cancelado”, fila no balcão da companhia aérea e nenhuma informação clara. Quem viaja de avião com alguma frequência já passou por isso ou conhece alguém que passou. Nesses momentos, saber quais são os seus direitos ajuda a exigir o atendimento correto na hora e a reunir provas para depois.

As regras principais estão na Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), no Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986) e no Código de Defesa do Consumidor. A ANAC atualizou a Resolução 400 por meio da Resolução nº 813/2026, que entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Ao longo do texto, indicamos o que muda a partir dessa data.

A companhia precisa avisar

A companhia aérea deve informar imediatamente o passageiro sobre o atraso, com a nova previsão de partida, ou sobre o cancelamento do voo (art. 20 da Resolução 400). Em caso de atraso, a informação deve ser atualizada no máximo a cada 30 minutos.

A partir de 26/10/2026, a regra fica mais detalhada: a companhia deve avisar de forma clara, assim que souber da ocorrência, inclusive por canais digitais, e manter as informações atualizadas enquanto o problema durar. O aviso deve trazer, no mínimo, a situação e a previsão atualizada de partida, as alternativas de reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte e como obter a assistência material. Nos canais digitais, deve constar a data e o horário da última atualização.

Além disso, o passageiro pode pedir que o motivo do atraso ou do cancelamento seja informado por escrito (art. 20, § 2º). Vale a pena fazer esse pedido: o documento pode ser importante se você precisar reclamar depois.

Assistência material: o que a companhia deve oferecer enquanto você espera

A assistência material é devida em casos de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição (quando o passageiro é impedido de embarcar, por exemplo, por excesso de reservas), conforme o art. 26 da Resolução 400. Ela é gratuita e varia conforme o tempo de espera (art. 27):

• Mais de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefone);
• Mais de 2 horas: alimentação, por meio de refeição ou voucher individual;
• Mais de 4 horas: hospedagem, em caso de pernoite, e transporte de ida e volta.

Pela regra atual, a assistência é devida mesmo que os passageiros já estejam a bordo da aeronave com as portas abertas. Se o passageiro morar na cidade do aeroporto de origem, a companhia pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir o transporte de ida e volta (art. 27, § 1º). E, se o passageiro escolher o reembolso integral ou a remarcação para uma data de sua conveniência, a companhia pode deixar de prestar a assistência (art. 27, § 3º).

O que muda a partir de 26/10/2026

Com a Resolução nº 813/2026:

• deixa de existir a obrigação de oferecer facilidades de comunicação após 1 hora;
• a alimentação após 2 horas continua obrigatória e pode ser fornecida por crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente;
• a hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e o transporte entre o aeroporto e o hotel continuam obrigatórios após 4 horas de espera;
• passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite, salvo acomodação adequada aceita expressamente por eles;
• a norma passa a dizer expressamente que prestar a assistência não significa que a companhia reconhece culpa pelo atraso, e que a assistência não se confunde com eventual indenização.

Atraso de mais de 4 horas ou cancelamento: você escolhe

Quando o atraso passa de 4 horas, ou quando o voo é cancelado, a companhia deve oferecer três alternativas, e a escolha é do passageiro (art. 21 da Resolução 400):

1. Reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia, para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo da própria empresa em data e horário da conveniência do passageiro (art. 28);
2. Reembolso;
3. Execução do serviço por outro meio de transporte (por exemplo, ônibus).

A mesma regra vale quando o passageiro perde uma conexão por culpa da companhia.

Prazo e forma do reembolso

O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação, respeitado o meio de pagamento usado na compra (art. 29). Se pedido no aeroporto de origem, ele é integral; se a viagem já tiver começado e o trecho realizado for aproveitado pelo passageiro, pode ser proporcional ao trecho não utilizado (art. 30).

Mudança de horário comunicada com antecedência

Nem toda alteração acontece no dia do voo. Quando a companhia muda o horário ou o itinerário de forma programada, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12). Se o aviso vier em prazo menor, ou se a mudança for superior a 30 minutos em voos domésticos (ou 1 hora em voos internacionais) e o passageiro não concordar com o novo horário, ele pode escolher entre reacomodação e reembolso integral.

Tenho direito a indenização por danos morais?

Esse é o ponto que mais gera dúvida, e a resposta é: depende do caso.

O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, incluído pela Lei nº 14.034/2020, estabelece que a indenização por dano extrapatrimonial (dano moral) em razão de falha no transporte depende da demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro.

O Superior Tribunal de Justiça tem entendimento semelhante. No REsp 1.584.465/MG, julgado pela Terceira Turma em 2018 (relatora ministra Nancy Andrighi), o STJ afastou a ideia de que o dano moral por atraso de voo seria automático (presumido). Segundo a notícia oficial do tribunal, devem ser consideradas circunstâncias como:

• o tempo necessário para resolver o problema;
• se a companhia ofereceu alternativas ao passageiro;
• se houve assistência material (alimentação, hospedagem).

Em outras palavras, o simples atraso, por si só, nem sempre gera indenização. Por outro lado, fatos concretos, como longas esperas sem assistência, perda de compromisso relevante, pernoite no aeroporto ou falta total de informação, podem ser levados em conta. Os danos materiais comprovados (por exemplo, uma diária de hotel perdida no destino ou um transporte que você teve de pagar) também podem ser cobrados.

Mau tempo exclui a responsabilidade?

O Código Brasileiro de Aeronáutica (art. 256, § 3º, com a redação da Lei nº 14.034/2020) prevê hipóteses de caso fortuito ou força maior que podem afastar a responsabilidade da companhia pelo atraso, desde que sejam supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis, como restrições de pouso ou decolagem por condições meteorológicas adversas impostas pelo controle do espaço aéreo, indisponibilidade da infraestrutura do aeroporto ou determinações de autoridades.

Mesmo nesses casos, porém, a assistência material continua sendo obrigatória, porque ela é um dever da companhia independente de culpa. A Resolução nº 813/2026 reforçou essa separação entre assistência e indenização e passou a mencionar expressamente que a responsabilidade civil segue a legislação, incluindo as excludentes de caso fortuito ou força maior do Código Brasileiro de Aeronáutica (novo art. 25-B da Resolução 400).

Outras novidades da Resolução nº 813/2026

A Resolução nº 813/2026 foi publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro de 2026 e entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Além das mudanças já mencionadas, ela traz:

• Aviso antes da compra: a companhia deve informar, de forma ostensiva e antes da contratação, que o serviço está sujeito a fatores operacionais e exigências de segurança que podem causar atrasos, interrupções ou cancelamentos (novo art. 25-A);
• Reembolso de despesas em situações excepcionais: quando limitações do aeroporto, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem a companhia de fornecer a assistência diretamente, ela pode reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas do passageiro com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes (novo art. 27-B);
• Situações generalizadas: em crises que afetem o transporte aéreo de forma ampla, a ANAC poderá estabelecer, por tempo determinado, condições específicas para a assistência material (novo art. 27-A).

Na prática, guardar as notas fiscais de qualquer gasto feito no aeroporto passa a ser ainda mais importante.

Dicas práticas

• Peça tudo por escrito e guarde cartões de embarque, e-mails, mensagens do aplicativo e fotos do painel do aeroporto.
• Guarde notas fiscais de qualquer gasto com alimentação, transporte ou hospedagem.
• Anote horários: a que horas o voo deveria sair, quando foi informado o atraso e quando você de fato embarcou.
• Registre reclamação na própria companhia e, se não houver solução, na plataforma consumidor.gov.br.

Conclusão

Atrasos e cancelamentos fazem parte da aviação, mas a lei e a regulamentação da ANAC garantem informação, assistência e alternativas ao passageiro. O direito a indenização, por sua vez, depende das circunstâncias concretas de cada viagem. Cada caso exige análise individual; se você teve prejuízo, procure orientação jurídica.

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Fontes:

• Resolução ANAC nº 400/2016 (arts. 12, 20, 21 e 26 a 30): gov.br/anac — texto integral também disponível no Procon Goiás
• Lei nº 14.034/2020, que incluiu o art. 251-A e alterou o art. 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986): planalto.gov.br
• STJ — “Terceira Turma afasta presunção de dano moral em atraso de voo internacional” (27/11/2018), REsp 1.584.465: stj.jus.br
• Resolução ANAC nº 813/2026 (altera os arts. 20, 26 e 27 e inclui os arts. 25-A, 25-B, 27-A e 27-B da Resolução 400; vigência em 26/10/2026): anac.gov.br